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身为客服的你,还能做什么工作?

时间:2019-01-21 15:21  来源:未知  阅读次数: 复制分享

当你购买的的产品出现疑问,你会找谁?当你对一个商品感兴趣想要知道更多相关的信息会找谁?当然是客服啦。客服是连接企业与顾客的桥梁,不管是对产品、质量、价格、服务等方面有疑问,都可以咨询客服,大多数平台都开通通道解决客户问题,如客服热线电话、在线咨询渠道、专门的投诉通道,也由专业的客服团队去处理这些问题,如淘宝、京东、移动、联通等,都有客服人员提供服务,解决客户问题,受理投诉。
 

在小编了解客服工作之前,有个很肤浅的认识:客服不就是接接电话、打打字、发个邮件这样的简单的事情吗?然而却被现实啪啪打脸,客服岗位是一个窥探人性的地方,你会发现真相很残酷。
 

从很多从事多年客服工作的小伙伴那里了解到,小编可以很负责任的告诉大家,客服工作没有你想象的那么简单,你面对的客户,他们所提出的问题,要求解决的问题,超出你的想象。你可以看到做人事或财务会从事多年,然而客服岗位的流动性很大, 下面简单说说客服工作的五大坑。

 

01

好的客服,其实是一名出色的演员
 

 

面对形形色色的顾客,这一刻的你,可能和下一刻的你有很大的不一样,你的生活中,情绪起伏很大,你可能会更像一个职业化的演员。
 

客服不是一个简单的工作,做客服,你需要有良好的语言表达能力、处变不惊的应变能力、良好的心理素质及心理调试能力、负面情绪的疏导能力、专业丰富的知识、良好的控场能力、思维敏捷、逻辑清晰、对客户心理活动的洞察力、良好的倾听能力、客户至上的服务意识、各种问题的分析解决能力。
 

不信,下面顾客几句话,分分钟气死你:
 

你们这么大的公司,就提供这样的服务?
 

你工号多少,我对你很不满意,我要投诉你。
 

让你领导接电话,你的级别不够。
 

许多客服都有这样的经历,刚服务好一个顾客,他对你连声表示感谢,你正沉浸在喜悦中,感觉自己做了特别有成就感的事情,深深为你的职业感到自豪,忽然来了一个顾客,一上来就劈头盖脸的发脾气:你们的客服热线怎么这么难打,我花了这么多钱买你们的产品,实在太差了。这时候你又是道歉,又是解释,然而顾客还是不依不饶,厉声质问你:你的工号多少,我对你服务很不满意,你的领导是谁,我要投诉你。这句话,对每一个客服都是一个沉重的打击,你内心在想:我用心服务你,努力为你解决问题,你还投诉我?顾客的负面情绪渐渐感染了你,你内心几万只草泥马飞过,如果不是岗位要求和职业素养需要你忍耐,需要你聆听,你可能想和他对骂一场,不争输赢,只出一口气。然而你还是很克制,强忍怒火,面带微笑的说:的确是我们做的不对,我们会对相关人员作出处罚,非常抱歉了。
 

你慢慢的发现,这样的工作,是你的常态,你的心情是由服务的另一端的顾客决定的,他的不确定的情绪,负面情绪,时刻可能感染你,如果你可以做到“他强由他强,清风拂山岗;他横任他横,明月照大江”,这时候,你就是一个优秀的客服了。

 

02

公司的层层监管,让你倍感压力
 

 

面对顾客的压力,你觉得已经身心俱疲,然而,还有公司的监管,你的上级主管的监管,公司层层的检查,你的每一通录音,你说的每一句话,都在公司的录音系统保留,随时听取录音,都可以追问你的责任,你觉得公司对你既信任,又不信任。信任你,所以和你签合同,来这里上班,你上班了,又随时监管你,你觉得自己时刻为公司着想,为客户用心服务,然而却被经常被监管,不知道哪句话会说错,不知道哪句话会造成不良影响。

 

03

每天颠三倒四的上班时间,严重影响你的生物钟
 

 

不少公司建立了7*24小时的服务机制,这样也就意味着客服人员每天要安排不同的上班时间,今天早85,明天朝九晚六,后天上个通宵夜班,排班制也不能保证周末双休,节假日也不能保证正常放假,今天早上你五点就起床了,明天6点,后天白天睡觉晚上工作,整个生物钟都搞乱了。

 

04

日渐疏离的朋友圈,大大影响你的交际
 

 

如果恰好你的好朋友闺蜜都是周末双休,节假日放假的,她们邀请你去逛街聚会吃火锅旅游,你说:“不好意思,我看看班次,哎呀,不行,我周末要上班”……渐渐你的好朋友也不再邀请你了,在颠三倒四的班次中,和你玩耍的朋友也越来越少了。

 

05

最可怕的是薪资待遇低,升职空间小
 

 

一般而言,客服岗位基本属于基层岗位,待遇并不是很高,工资水平基本属于中下,打开招聘网站,计算机技术的年薪百万的多的是,一个掌管三百人的客服经理,可能才月薪过万。
 

说这么多,客服工作还有没有出路呢,如果你喜欢现在的客服工作,认真学习专业技能,从初级客服-高级客服-资深客服-重大事故处理专家岗,如果你可以持续升到专家岗这个岗位,可以为公司处理疑难事件,比如重大的负面新闻、恶性的社会事件,这时候你的法律知识、处理事情的能力、公关能力,也是非常强的,基本算是半个法律顾问了半个公关经理了,能为公司解决重大事件,位置重要性也是不言而喻,这也是不错的职业规划。如果你不喜欢现在的客服工作,适时转型到相关的岗位,平时的客服工作也是和顾客打交道,你的语言表达能力、应变能力、抗压能力,学习能力、适应能力等方面,都OK,可以尝试转向人事、行政、培训、运营,销售等岗位,这些岗位的稳定性较强,而且职业发展更为广阔。