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客服面对投诉需要具备的技能

时间:2019-03-05 14:39  来源:未知  阅读次数: 复制分享

客服,可以说是个客户的垃圾桶,一旦客户对商品有任何不瞒,客服就是炮灰。客服服务工作中,会经常遇到一些投诉问题,而这些问题有时会影响工作的情绪与效率。客服面对投诉需要具备一些相应的技能,让客户得到满意的回复,就可以将自己的工作改变很多。

与客户沟通我们经常性遇到这些问题:

1、感觉自己已经把问题说的很清楚了,但客户还是不理解;

2、遇到态度强硬的客户投诉,不仅难以处理而且影响心情;

3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没;

4、有时觉得反复和客户谈判,解释,用户都不接受,都不知道该如控制自己的情绪了。

很多时候我们总是陷入先入为主,觉得客户投诉都是客户问题,却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨,并非对我们客服不满。

客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务,如没人聆听,没人愿意承担错误及责任,问题得不到解决,也没人解释清楚,自然会让客户投诉变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听,以及服务人员专业的处理和迅速的反应。

当用户在向你表达愤怒和不满时,我们应该在思考:

1、用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?

2、用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?

3、解决方案是什么?

4、这个解决方案是否能令用户满意

5、怎么样安抚平息用户的怒火

因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦。

对于客户的来电,理由充分,愤怒中带着理智,说话清晰,多次强调重点的这种要解决问题的客户,我们需要倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复。

致电时愤怒,说话声音大,语速快,意见不明确,理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户,我们倾听,不要被惹怒就可以。

把以维护公司利益为准则,以尊重客户,理解客户为前提,先处理人,后处理事,做到客户满意,公司满意,自己满意作为处理投诉原则,下面我们把投诉处理分为5步骤。

1、安抚情绪

不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解)

适当地给予回应(我理解,是这样的...)

致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉)

肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)

2、积极聆听

沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。

怎么听?冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求不打断,打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇油。

3、分析期望

理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现;

感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。

4、及时回应

以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法:用您可以代替,用您能代替您必须。

正面表达法:用非常感谢您的耐心等待代替抱歉让您久等;谦逊表达法:用可能我没有表达清楚代替您误会了。

取得信任法:表示承担责任时用""代替"我们。

5、感谢客户

要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象,可以用一下方法:

普通法:谢谢您的来电,再见; 以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法:再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)

我们客服要巧妙的将客户带来的负面情绪消化掉,毕竟选择一行就要做好一行不是吗?