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催收客服新人如何客服电催恐惧?

时间:2019-04-15 15:05  来源:未知  阅读次数: 复制分享

电催恐惧,可以说是催收新人都会遇到的问题,甚至老催收员有时也会出现这种状况。电催,虽然不用直面对方,但未知带来的心理压力也很大,所以难免产生心理负担。

作为一名催收员,特别是希望在电催中取得业绩和成就的催收员,客服恐惧心理是走上工作岗位必修课。

那么,催收员应如何克服电话催收的心理恐惧症呢?

熟悉产品和话术

催收员之所以对催收产生恐惧,很大一部分的原因是担心没法应对客户,不知道如何回答客户的问题。

为了避免类似恐惧的产生,催收员要对自己的业务流程有很深的认识,以及岗前催收话术的培训,只要对自己的产品及涉及的各个环节有充分的认识和把握,那就可以游刃有余地应答客户提出的各种问题,也无需担心因为回答不了客户问题而产生恐惧。

多加练习

催收员在尝试电话催收之前可以先模拟练习。一种方式是可以自己采用演讲方式进行练习,比如对着镜子自己练;还有一种方式是找同事练习,同事模拟客户,然后两个人开始模拟场景进行对话。多练习几次,让自己对电话的流程及可能涉及到的问题有所认知。

多听录音

就像前面说的,催收员的催收恐惧源于未知状态,通过听别人的催收录音可以感受真实场景,了解催收的真实环境。

听投诉录音可以试着找出违规的地方,从而提醒自己在工作中不能犯同样的错误;听优秀录音可以学习别的催收员是怎么打电话,学习他们的催收技巧和应对方式。

抓住客户痛点

逾期客户一般分好几种,比如:一种是有钱不打算还,另外一种是由于过度消费导致自己负债累累,对于第一种客户可以找对方的痛点,对方怕什么在乎什么就从中突破,这样才能起到事半功倍的效果。

对于第二种客户可以动之以理,晓之以情,进行协商进行沟通, 让客户明白欠债带来的负面影响等,只要找到对方的弱点进行施加压力。

给自己一个设定

催收员的催收恐惧还有很大一部分源于害怕要不到钱。很多催收新人刚入职,长时间催不回来,很容易丧失信心,没有勇气再给别的客户打电话。

为了避免这种恐惧源头的产生,在每次打电话之前,可以给自己设定一个目标,然后多总结和揣摩客户的心理,催收其实就是跟客户斗争的一个过程,所有的目标都是基于要钱。

当你给自己设定了假设目标之后,只要每天有进步早晚会跟其它有经验的催收员一样。

打电话要有底气

面对客户要不卑不亢,从容坚定,有时候声音是可以克服内心的恐惧的,一方面可以释放身体的压力,让身体变得轻松;另一方面可以让客户感觉到你底气十足,大大提升催收气势,给客户带来一定的震慑作用。

追击

你没看错,不是乘胜追击,而是成追击。这个和杠杆的原理有点类似,比如你一天打电话下来都是顺顺利利,但是突然来了一个客户刁难你,给你制造麻烦,你肯定会觉得很沮丧,前面积累起来的自信都有可能被这么一个客户给击溃。

同样的道理,如果屡屡受挫,恐惧不停,一整天都在提心吊胆,但是如果你能催回到一个客户,或者有一个客户愿意跟你好好聊天,那么你的信心马上就会大幅增长,恐惧的心理也会慢慢消失。

催收员,不要怕这怕那,实际上在所有这些担心的事情当中,只有百分之几的事情会发生,而且远远不像当初想象的那么可怕。大多数的事情,往往是自己把困难夸大了,将一些问题想得过于严重了,从而徒增恐惧,自己把自己吓得止步不前,甚至倒下。

在恐惧来临时,学着正视它,面对它,克服它,经历过后人会变得更加自信。

总之一句话,如果你犹豫,你就会胡思乱想,变得越来越恐惧!克服恐惧只有一个办法,立即行动。越行动,越习惯!