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关于提升呼叫中心小时处理量的三种方法

时间:2019-07-12 11:41  来源:未知  阅读次数: 复制分享

作为呼叫中心的一员,我们都晓得小时处理量,是呼叫中心的最终效能指标。它的变化会影响到诸多个环节,比如说服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等。所以运营管理者要严格的对它进行管控

其实要管控小时处理量,也不是说非常难,今天我们就来说说,要想管控好小时处理量,可以用到哪些方法,小本本都准备好了吗?

做好前提的控制:遵时率

小时处理量是一个结果指标计算方式为:

CSR 电话处理总量 / 登录工作时长

如果登录工作的时长得不到保证,或存在怪异的行为,就会导致小时处理量高。所以我们在现场管理工作中,要做好遵时率的控制,从而就能控制好登录率,从而可以确保登录工作时长的实现。

是不是突然觉得,学好数学是多么的重要,毕竟老话常说,学好数理化,走遍天下都不怕,大人们果然没骗我们。

改善 CSR 的工作状态分布 

CSR 的工作状态包括:通话、整理、空闲、小休四大部分,在日常运营管控中要努力将这些状态,控制在既定的标准以下。

小休状态是最容易实现的部分,只要明确 CSR 的休息时间,采取有效的现场管控方法,就可以实现小休状态的控制,其一般控制在 7% 以内

空闲状态就要找我们的排班师了,这是他们的主要工作,通过做好话务的预测、现场的人力调控,将空闲率控制在适当的状态下。要切忌现场的服务水平处于一种,某时段超高、某时段超低的状态,这样很容易使空闲率在某些时段出现浪费,在行业中一般空闲率在 14% 以内

整理状态也是 CSR 的生产时间之一,但必须有度,不能出现过长的情况,如果出现平均整理时间达到 50 秒以上的情况下,必须作出切底的摸查。通过流程改善、系统优化、操作优化等方式,减少 CSR 在话后工作的操作难度,提升话后工作效率,在行业中一般整理率控制 5%~10% 

当然,这要视话后工作要求而定,通话状态是 CSR 的重要生产时间很多 CSR 都有此看法,通话均长适当增长通话状态就会提高,但会影响了个人的效能与绩效收入。

对于 CSR 个体,更重要的是提升自己的应答能力,适当降低自我的通话均长与整理均长只要做好小休状态( CSR 主要责任)、空闲状态(排班师、现场主管主要责任)、整理状态( CSR 、小组主要责任)通话状态就会自然增加

个体、小组等层面改善通话均长和整理均长

通话、整理均长的改善对于 CSR 个体、小组、团队层面都有很大的好处对于CSR 个体来说要从自我学习、应答技能、操作技能提升等方面进行改善,方法可以听取优秀录音,跟随优秀 CSR 从旁学习

对于小组来说,要从差异管理、组长辅导弱者进行改善,过程中提出各类的改善建议。

对于团队来说,要从管理制度上着手,设定不同阶段的目标,寻找效能流程改善点,优化生产环节,利用绩效杠杆等进行效能优化操作。

总的来说,小时处理量是从事运营管理者,必须高度重视的一个关键指标,采取多种方法将其优化,控制好人力成本的投入,希望本篇文章提供的方法,能够帮助到大家。