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教你3招速成优秀电商客服人

时间:2019-07-22 10:18  来源:未知  阅读次数: 复制分享

客服不仅仅是与客户简单的沟通交流,还起到销售和维系客户关系的作用。那么要怎么成为一个优秀的电商客服呢?

1、了解用户咨询时最关注的到底是什么?

不同的商品,用户关注的焦点是不一样的。用户之所以不转化,就是怕承担风险,那么你就要把用户的这种风险给降到最低。或者说,把本应由用户承担的风险全部转移。一般情况下,这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。

举个例子,比如婴儿奶粉这种产品,一个刚开始买奶粉的妈妈,她最担心的是什么?肯定是这个奶粉不适合孩子,比如吃了会拉肚子(因为体质问题,不是因为产品问题),或者不喜欢吃等等。那样的话就白买了,这就是风险!

所以,作为客服人员来讲,你在跟用户沟通的时候,就应该想办法把这种疑虑给打消。当然,你可以配合一些活动。比如现在的奶粉基本没有小包装,如果哪个品牌可以做一些小包装,然后配合正品一起发给用户,让用户收到后先用小包装实验,如果婴儿喝着没有问题的话再打开正品,否则就可以退回来,全额退款。

那么,怎样才能知道用户最关注的点呢?其实不难,客服每天做好记录就可以了。基本只需要一个月左右的时间,你就能通过数据统计分析出来用户关注的焦点到底是什么了。

2 、产品解决的是用户什么样的本质需求

可以快速让用户清楚:用了产品后,他的本质需求是可以被解决掉的。那么,用户的本质需求有哪些?实际上只有三点:希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。

比如,一个用户想买一双内增高鞋,那么她的本质需求就是想减轻痛苦,因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以,她如果向你咨询的话,更关注的核心点可能是:这个鞋子的增高效果到底会怎样。

那么,你就应该在咨询的时候,给她描绘一种场景:列举穿上这款鞋子后,增高效果是非常明显的例子。

所有的产品,其实归结到本质上,都是这些:要么让用户更快乐,要么让用户减轻痛苦,要么就是让用户变的更懒,所以我们要去挖掘表面需求之下更本质的心理,然后去满足它。

3、 用户的购买异议都有哪些

找到顾客产生异议的原因,料于先机,在顾客异议产生之前予以防备,是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以优秀的电商客服人在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就会提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。形成顾客异议的原因有很多,有来自于顾客的,也有来自于客服人员的,有购买环境方面的,也有来自于产品的。

有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的,而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样,并且各因素之间相互影响,错综复杂。能提前或者及时抓住及解决用户服务过程中最核心的棘手问题。总之,想要做一个出色优秀的电商客服那就要从更核心的买家思维去做逆向的营销思考和服务,只有从买家的角度去做销售,去做客服,才会真正实现客户服务的提升,客户关系的友好,市场营销活动的精准。

总之,想要做一个出色优秀的电商客服那就要从更核心的买家思维去做逆向的营销思考和服务,只有从买家的角度去做销售,去做客服,才会真正实现客户服务的提升,客户关系的友好,市场营销活动的精准。

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