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为什么呼叫中心的招聘没有间断过?

时间:2019-07-25 11:13  来源:未知  阅读次数: 复制分享

似乎呼叫中心的招聘从来就没有间断过,为什么总是给人有种怎么招聘都招不够的感觉呢?一方面是因为呼叫中心的人员流失率较高,另一方面也是因为呼叫中心也需要不断有新鲜血液注入。新员工的加入,虽然增加了培训成本,但带来的更多的是新的改变和提升。

一、新员工有利于提高服务质量

呼叫中心的工作内容大多单一重复,虽然面对的是不同的用户,但每天都在解决相同的问题,时间久了就会有疲倦心理,坐席的主动服务意识以及服务态度也会随之降低,进而影响服务质量,降低用户体验的满足感。而新员工则不同,他们刚进入公司,怀揣着梦想和热情,满满的能量想要大显身手。

唯一不足的是业务不熟练,新员工往往需要一段时间的历练和实践,才能够达到老员工的熟练水平,而这恰恰更能让他们在接听电话时更加虚心、认真,用自己的真诚和努力想帮助用户解决问题的心情,来赢得客户的认可和信任。试想同样能解决问题,一个冷淡,一个热情,哪一个给用户的体验更好呢?

二、新员工能增强老员工的责任感

新员工入组后,一般都会有师傅帮带,一对一进行辅导,这不仅有利于新员工更快上手,也能让师傅在带徒弟过程中感受到的身上的责任感以及由此带来的荣誉感。

将自己在接电话过程中积累的经验和技巧分享给徒弟,看着一个什么都不会的新人,在自己的指导和带领下一步步成长为能独立接听电话的坐席,这是跟接听电话帮助用户解决疑难问题所不同的成就感,而这种成就感更持久,更能加强员工的自我认同感。

三、对于班组长而言,新员工管理起来更容易

刚入职的新员工,在培训期间,必要的培训课程就是讲解规章制度和接听电话的各项质检要求。培训入组后,在组内他们会根据所培训的内容去要求自己,遵守规则制度,服从领导安排,各项工作都会保质保量完成,而老员工,对于公司新制定的制度和要求,第一反应是为什么又要变,他们更容易待在自己的舒适区,不愿被改变。在这一方面,新员工的执行力则远远高于老员工。

四、新员工的加入有利于减少集体内的负面情绪

对管理者来说,负面员工是让人头疼的一群人。他们散播负面情绪,传递负能量,影响整个团队的士气,而充满干劲和激情的新员工,总能给人无形的斗志和力量,潜移默化中影响着集体的整体氛围。

我们需要新员工,同时也需要留住老员工,如何让老员工保持像新员工一样的激情,热情和干劲,如何让新员工能迅速成长为业务熟练的老员工,这是呼叫中心需要探讨的话题,也是每位班组长需要努力的方向,新老员工保持一个黄金比例,相互之间取长补短,共同进步,这才是我们要达成的目标。