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客服要懂得“听”才能更好的“说”

时间:2019-07-31 08:57  来源:未知  阅读次数: 复制分享

因客服不会说话,而导致的销售失败,甚至售后投诉,后台也收到不少留言,客服觉得自己不会说话,想学如何说话,可是这里又有个小误区,很多人觉得会说漂亮话,就是顾客满意的客服。殊不知说话从来都不是一个人的事,要一个会说,一个会听,双向有反馈的,才是有效的沟通,而我们客服很多时候,忽略了听的环节,也就忽略了顾客的感受,忽略了顾客需求,那说再多,也不过是自说自话,说不到顾客的心坎里。

倾听是一种态度,更是一种力量,听是需要学习的,听比说更加重要,如果根本没有明白顾客想要传递的信息,那客服说的都是无的放矢。大家回想一下,有没有遇见过类似的场景,当你遇见一件很棘手的事情,的朋友倾诉一下,但是你朋友一直盯着手机,一会回个信息,一会接个电话,你哪怕再大的事,也没心情继续和她讨论了,因为她没有认真的倾听。

只有我们让顾客感觉到,我们认真的,用心的,并且能积极的响应她,顾客才有继续交流下去的愿望,那作为客服,到底要从顾客的话语中听到什么内容呢?

1,顾客的真实需求

一个客服,作为顾客需求都无法理解,即使回答问题,也基本属于答非所问,不在一个频率上。

比如顾客纠结尺码,客服还引导顾客看详情页,顾客要是通过详情页能判断尺寸,还来咨询客服干嘛?谁时间多呀,既然来咨询客服,一般都是拿不定主意,客服可以通过顾客提供的身高数据进行推荐,也可以告诉试穿的模特尺码,进行佐证,最后还可以引导顾客选择运费险,打消购买的售后疑虑。

比如顾客想选礼物送人,客服一个劲的介绍商品的性价比,你觉得能说服顾客吗?这个时候,如果通过商品的包装,送礼的美好寓意,这些方面来介绍商品,会更容易打动顾客,从而引导顾客成功下单。

顾客需求,有时候很明显,有时候需要客服自己去发现,不管是什么物质的,精神的,顾客都是在为自己的需求买单,听不懂顾客需求,自然说不出什么顾客爱听的话。

2,顾客的画外音

咱们中国人说话,很多时候都喜欢九曲十八弯,前几天在动车上看到一个外国帅哥在学汉语,拿着卡片边读边练习笔画,这时候他手里翻到一张卡片方便,我忍不住的有点想乐,想到一个关于方便的笑话,再聪明的外国人,大概也难理解汉语不同语境下的各种意思。

吃饭的时候,一人说去方便一下,老外不解,旁人告诉他方便就是上厕所。(排泄大、小便)

敬酒时,另一人对老外说,希望下次出国时能给予方便,老外纳闷不敢问。(便利或帮助)

酒席上,电视台美女主持人提出,在她方便的时候会安排老外做专访。(有机会、有时间)

老外愕然:怎么能在你方便的时候?

美女主持人说,那在你方便时,我请你吃饭。老外晕倒

而我们在和顾客沟通时,也会遇见类似的场景,比如顾客进门就说,我是你们家老顾客了,你觉得顾客是在强调老顾客这件事吗?当然不是,顾客只是想问,对于老顾客,有没有其他额外的优惠和方便。那客服还傻白甜的,欢迎顾客再次光临,然后决口不提优惠的事,你觉得老顾客能满意你的服务吗?

比如顾客强调退货太麻烦了,快递不上门,你觉得顾客还是真心想退货吗?当然也不是,要是真的觉得无法使用,再麻烦也会去退货,谁愿意花钱买个用不上的东西,无非就是商品不完全满意,又懒得退货,想要一些补偿,心理平衡一下,这个时候花小钱就可以解决的事,客服还傻愣愣的告诉顾客,咱们来帮忙联系快递,你觉得顾客会觉得客服服务周到吗?

3,顾客的重点词

一句话因为标点符号不同,因为读的重音不同,表达的意思可以天壤之别,所以店小蜜在设置自定义问题的时候,会有划词这个功能,划词的词语就是重度的关键词,机器人会根据这个关键词来回答对应的答案。下面的案例,语义是完全不一样的。表达内容也直接从校园青春片到了19禁的动作片。

喜欢上 一个人

喜欢 上一个人

喜欢 上 一个人

而我们客服在沟通的过程,同样要注意顾客的重点词想表达是什么?顾客对于产品的偏好,对于颜色的偏好,都会在她和你沟通的话语中体现出来,如果理解不了,简单的按照字面意思去理解,很容易和顾客不在一个频道上。

试一试,从现在开始,静下心来,用心听听顾客说什么,再回答顾客咨询,是否会更加有针对性,更能说到顾客心坎里。做一个我懂你的贴心客服。