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客服应该怎么好好说话?

时间:2019-08-07 08:47  来源:未知  阅读次数: 复制分享

在人际交往中说话是门学问,而作为一名客服更要注重说话技巧,要学会通过与客户沟通,揣摩客户的心思,更要传达出你的意图。让客户得到回应,解决疑问。所以,客服人员需要时刻反省,精炼服务话术。

如何好好说话?

【举例】客服:您好,很高兴为您服务,请问有什么能帮助您呢?

客户:我在你们这买的东西为什么过了5天还没到!

客服:您不要着急,您的物品可能还在运输途中。

客户:什么!不着急?不是你的东西你当然不着急了!这可是我的花了大价钱买的!现在都还没到,你们是准备把东西吞了吗?

客服:给您带来不便非常抱歉,由于我们货物比较多,一般5-7天发货.......

客户:我不想听你的解释!

......

客服的表述很有礼貌,看似话术也没有太大的问题,但客户却发了火,为什么呢?

站在客服的立场来看,也许这就是一件小事,所以她表达的很直接。但在客户眼中你表达出的意思是在推卸责任,你不重视他的问题,客户觉得自己受到了损失。

这才导致了一场无休止的口水战。

在服务的过程中,简单的套用话术并不能妥善的处理好客户的问题,客服需要灵活变通,运用同理心。

例如,针对上面的问题,我们换一种说法会不会好一点呢?

客户:我在你们这买的东西为什么过了5天还没到!

客服:您好,货物5天没到,您肯定很着急,我这边马上帮您查询订单的物流信息,帮您联系快递问清楚情况,您看行吗?

为什么要这么答复,首先,当客户遭遇困境、紧急事情、难过事情的时候他的情绪不是稳定的。
所以这时,你需要先表达对客户感受或想法的认同,在情感上与客户达成共鸣,从而达到安抚客户情绪,把问题的焦点转移到处理方式上面。减少与客户冲突的可能。

有些看似息事宁人的话术往往无法让客户情绪降温,我们客服人员需要用同理心建立与客户的情感联系,让话术不仅仅是话术而是有情感的人话

那么具体的应该如何做呢?

客服沟通6步走及技巧

说话要有技巧,也要有流程和逻辑,这样才是一通有效率的电话

1、先听再说

在不了解客户的真实问题时,尽量让客户说话。让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。

2、礼貌用语

在沟通的过程中语气要平稳,语言简洁诚恳,多使用您好,谢谢,麻烦您。

3、同意客户的感受

当客户说完后,不要直接回答问题,要先认同客户,比如说:"我能理解..."这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 
在表达同理心的话术尽量避免说:

请您不要激动请您不要着急您听我说,您听我解释

除了您的心情我能理解",我们还可以怎么表达同理心?

通过跟您的沟通我能感受......从您的声音中我能听........您的焦虑/着急我能.出来...我确实感受到........我理解...

4、把握关键问题,让客户具体阐述

客服要学会"复述"一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

5、确认问题,给出解决方案

你需要重复你所听到的关键问题点,了解并且确认客户和自己相互认同的部分。

这样做可以了解到客户和你自己是否正确明白对方的意思,也为后面的服务奠定基础。 

其次,任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。
我们必须要用简洁的语言说清楚,解决问题的具体方法,时间地点人物,需要具备的条件以及办理的流程等等。

6、确认问题的结果

在解决客户问题后,客服需要礼貌性的确认客户是否还有其他问题需要解决,您好,您还有什么需要我帮助的吗通过这样的一种方式,能让客户再次觉得受到了尊重,也避免了客户的二次疑问导致的沟通效率低下。

沟通的6大场景及话术技巧

客服与客户沟通时,处于的场景不同,运用的话术也是不一样的

1、当客户感受到委屈时

客服在应对一些受到委屈的客户时,适度的安抚客户是很有必要的。首先你可以运用同理心,让客户感觉到,你是非常理解他的。 

【举例】我非常理解您的心情,您看您先把您的问题和诉求告诉我,我这儿看能不能先把您在线解决

您放心,您说的我都明白,遇到这样的问题我也感觉很抱歉

2、当客服打回访电话时

客服主动跟客户打电话时,你需要提前准备话术和预备方案。 例如:站在客户的立场,设想一下客户会提出什么问题,他的核心需要是什么,遇到这样的问题,我应该怎么回复,回复什么。如果客户不同意,提出来其他的需求该怎么办等等

3、需要拒绝客户时 

其实客户并不是不能接受拒绝,而是他需要你给他一个接受的理由。 但是这个理由不是随便说的,是需要让客户认同的,并且能让客户接受,而面对这个问题最恰当的解决方式是从客户的利益出发。 

【举例】客户:你们这个优惠活动前两天刚刚截止,我现在还能参加吗?客服:您好,目前这个活动已截止了,但后期如果我们有了优惠活动我一定第一时间跟您反馈,非常感谢您对我们的关注呢。

这样的表达方式让客户并没有感觉到是在推诿, 反而是设身处地为客户着想。

4、当客户想要你给出解决方案时

对于能解决的问题,你需要有逻辑,准确的给出解决方案。
对于解决不了的问题,也可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕客户对你给出的解决方案不满意,但至少让客户感觉你是在努力了,你是想帮助她的。
客户最不满意的是,这个也不行,那个也抱歉,所有的都无能为力。

【举例】您好,您觉得刚刚不合适的话,您看这个解决方案可以吗?

您好,针对您的问题,您看这样解决可以吗?

5、当客户对我们表示怀疑时

很多客户会有不安全感,会担心她的事情得不到更好的解决,客服需要让客户感受到她的问题有人管,她是很重要的人。这个时候我们就需要给予客户信心,并表达出我们的重视。

【举例】请放心,我们一定会……

您的问题我们会认真处理,我们会在2个小时给您答复……

6、客户对你有戒备心

每个人都喜欢听到好听话,客户也不例外。因此,赞美就成为贴近客户的好方法。

【举例】非常感谢您的专业的建议,对我们很重要。您的问题真的很专业。

话术的“4大注意点

好听的话我们要学会说,不好听的话,我们要避免说

1、不使用否定性的词语

使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观点,但更不易于接受。 例如:不能......”不可以......”这类型语句客服在沟通的过程中应该减少使用,避免客户产生情绪。

2、观点对错不判断

你只有细心的倾听完其客户表述,才会正确的知道事情与观点的原委,做出正确的分析、判断。
切记,从观念上不要给任何人下结论;从语言上不要给任何人下定论。就事论事,决不概全。

3、一语概全最伤人

同样的一种观点会有多种表达的方法,而恰当的表达更能让客户接受。

4、情绪不稳定少说话

在情绪不稳定时,常常表达的不是自己的本意,道理理不清,话也讲不明,更不能做决策。
所以客服在服务的过程中,一定要避免情绪带入工作,要学会控制自己的情绪。