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当客服离开了电话——网络客服初体验

时间:2019-09-23 11:13  来源:未知  阅读次数: 复制分享

 

一直以来,客服这份工作给人的感觉好像离不开电话:天天带着耳麦,跟形形色色的客户通话,处理各种客户抱怨和投诉。现在,随着互联网时代的飞速发展,越来越多的客服已经离开了电话,成为网络线上客服。

 
故事一:“苗苗还在吗?”
 

       记得微客服刚开始运营不久,某天上班后有一条客户咨询接入,对话只有四个字“时代高栏”,顿时感觉这位客户真是惜字如金啊,我立即输入欢迎语“您好,时代微客服苗苗很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?”。随后我考虑客户很可能是要购买高栏车,紧接着问具体需要什么配置、能否留一下联系方式等等。但等了好久,客户一直没有回复。

       其实这样的客户不在少数,鉴于我们客户群体的特点,目前线上沟通这种方式的接受程度确实较低,除非客户对在线客服有百分百的信任,否则让客户提供姓名、手机号之类的私人信息比较困难。

       到了下午三点,这位客户重新发来对话“苗苗还在吗?”我一看心有一喜,太好了,有戏了!而且这位客户竟然还记得我叫什么,瞬间内心便感动了一把。随后结合客户的用车需求,我为他推荐了时代康瑞H3车型,一边和客户拉家常一边介绍车型配置,最后顺利让客户提供了手机号。我赶紧把购车意向记录并传递给市场部,完成了潜在客户信息的传递。后来说起这事,营销传播部的某位同仁告诉我一句“名言”:不以卖车为目的的聊天都是耍流氓。虽是句玩笑话,但是可见营销公司上下对于旺季销售是信心满满、全力以赴。

 
故事二:午夜小蚂蚁
 

      我们的网络在线客服系统很好很强大,除了网页客服,还有客服手机客户端,客服只要带着手机,随时随地都能和客户对话。有一天晚上,我抱着手机,正在调整客户端的快捷回复,结果迷迷糊糊地睡着了。

       夜里0点56分,这个时间绝对让我刻骨铭心呀,突然手机连着响了好几次,我一下子被惊醒,打开手机一看,原来是有位客户连着发了四个小蚂蚁的动态图片,上面还写着“画个蚂蚁咬你……”我心想,这位大哥呀,您失眠别拉上我啊,我们是时代汽车专业客服,明天还得上班呢,午夜陪聊这事可不归我管哪……一时间令人哭笑不得。

 
故事三:好人一生平安 

      春节过后,新老客户们的爱车纷纷开始运营起来。正月初十这天,烟台的一位驭菱客户,通过微信服务号咨询车辆下方漏液怎么办,经过详细询问,我了解到是驾驶室下方滴漏的蓝色液体,马上给客户解释可能是轻微渗漏玻璃水或者防冻液,并安排了烟台汇通服务站与客户联系预约维修,同时在线提醒客户“请您随时关注车辆玻璃水或者水箱防冻液的情况,及时补充防冻液,如果行驶中车辆一旦高温,请立即靠边停车,拨打热线电话联系救援”。

       客户对此表示感谢,我也是礼貌性的回复了一句“不客气,这都是我们应该做的”。但是故事没有到此结束,最让人暖心的是,客户竟然又回复“给你拜个晚年吧,新年吉祥”、“好人一生平安幸福”。

       看到这些话,我的心里不只是温暖,更多的是震撼,我只是做了一名客服应该做好的份内工作,何德何能会受到客户这样的关怀!我也明白,客户的这句话,不仅仅是说给我的,而是表达了对我们时代服务所有的工作人员关爱,正是有了他们齐心协力的工作,才践行了“全时关爱、一路无忧”的承诺。